Иллюзия хрустального шара

Сегодня уже не в первый раз создала в работе проблему на ровном месте из-за банальной ошибки: договариваться с клиентом туманно, не обговаривая конкретных сроков, да еще и на словах.

На прошлой неделе нужно было срочно, асап из асапов, запустить один проект. Кроме настройки рекламы нужна была еще доработка сайта с точки зрения дизайна: сайт делался на конструкторе сотрудником клиента, который хорошо знает, что должно быть на сайте с точке зрения контента, но без углубления в визуальную часть, с расчетом как раз на дальнейшие доработки с нашей стороны. Я не стала привлекать к общению с клиентом проджекта и решила разбираться с этой задачей самостоятельно. А нужно было хотя бы попросить совета.

Весь запуск проекта обсуждался с клиентом по телефону. И это первая моя фатальная ошибка: после разговора я не задокументировала все письменно и не отправила клиенту с просьбой прислать письменное согласие в ответ. Письменно мы согласовали только сумму настройки рекламы. Доработки по дизайну, которые в разговоре по телефону звучали как "займет несколько часов", письменно согласованы не были. Кроме того, я не сообщила клиенту стоимость часа работы. Почему? Это очень глупо, не знаю. Я привыкла к этим вещам как к данности, клиент уже обращался к нам когда-то, и я упустила это.

После этого в режиме аврала дизайнер внес правки в течение 3 часов. Сайт стал выглядеть лучше, удобнее, эстетичнее. Кроме того, я тоже внесла некоторые технические правки, которые заняли 2 часа и внесение которых мы обсуждали с менеджером клиента. И все это я тоже почему-то посчитала само собой разумеющимся: мы договаривались об улучшении сайта, мы сделали, вот вам отчет о проделанной работе и счет. Что, конечно, тоже было неверно: клиент не рассчитывал на такую сумму, как оказалось, и вообще не догадывался о внесении части изменений.

Сегодня я отправила клиенту счет и в ответ получила возмущение. Менеджер клиента сказала, что была вообще не в курсе, что это платно, а если бы знала - сделала сама. Сам клиент сказал, что не понимает, как можно потратить 3 часа на дизайн. По факту дизайнер потратил даже больше, потому что первый раз работал с конструктором, на котором сделал сайт, но это обучение и мы включили в счет чистые часы.

В итоге клиент недоволен, я в подавленном состоянии, потому что и я, и дизайнер поработали бесплатно, да еще и отношения с клиентом теперь подпортились, а нам светил еще один проект покрупнее. И отношения с менеджером клиента, которые я налаживала несколько дней, снова испортились и теперь все мои действия в продвижении оцениваются предельно строго и критично.

Не знаю, как закончится ситуация и надеюсь, что я смогу примирить все стороны.

Выводы:

1. Как бы лоялен ни был клиент, нельзя пренебрегать формальными процедурами согласования и постановки задач.

2. Нельзя обсуждать что-то по телефону и не просить потом письменного подтверждения резюме разговора у клиента. Потому что нет пруфов, кто-то обязательно забудет что-то из сказанного, кто-то скажет одно, имея в виду другое. Если у вас есть письменное подтверждение - вы на коне. Нет пруфов - можете говорить что угодно.

3. Всегда согласовывать количество часов и список работ заранее. Задача "сделать получше за пару часов" - конечно же, не задача, здесь нет ни сроков, ни конкретики.

4. Согласовывать каждый новый пункт и сообщать о его стоимости ДО начала работ, а не после.